Никогда не имел дел с Коми республиканской типографией, предпочитал пользоваться услугами небольших полиграфических салонов или обращаться к коллегам из Кирова. В этот раз ввиду срочности заказа пришлось столкнуться с «КРТ». Результат? Читайте сами…

Мне понадобилось изготовить небольшой тираж бланков строгой отчётности. Совершенно неюзабельный и перегруженный сайт komitip.ru не дал внятной информации, поэтому решил написать им на почту. Раздел «контакты» с гигантским количеством email-ов ставит заказчика перед нелёгким выбором – на какой из адресов писать свои вопросы. На странице с бланками первым из адресов в левой колонке вылез op4@komitip.ru, на него я и написал свои вопросы. Дело было утром в пятницу, 9-го сентября.

В понедельник 12 сентября в районе обеда я понял, что типография не горит желанием общаться с клиентами по электронной почте. Сделал звонок на телефонный номер, указанные в шапке сайта. На той стороне ответил уставший женский голос, который объяснил подробности и сообщил, что писать все вопросы лучше Роману на op7@komitip.ru. Названия почтовых ящиков у Коми республиканской типографии просто гениальные.

В тот же день написал на предложенные ящик, получил ответы на все интересующие меня вопросы и 14 сентября отправился оформлять заказ.

Когда менеджер слишком занят, чтобы заняться клиентом

Судя по всему, менеджеру Чабурову Роману было катастрофически не до меня. 15 минут я сидел и ожидал пока Роман закончит все свои дела, переговорит по телефону, распечатает бумаги, потыкается в компьютер… В общем, работа менеджеров в Коми республиканской типографии построена так, чтобы в первую очередь проверить клиента на прочность и уверенность в том, что он действительно хочет работать с этой организацией.

Оформив заказ, Роман сообщил мне, что сейчас у типографии очень много работы, выборы, все дела, поэтому срок изготовления моего заказа составит до одной недели и как только заказ будет готов, он обязательно мне перезвонит.

Неделя пролетела незаметно, заветного звонка не последовало. Решил не беспокоить Романа звонками и написать на почту вопрос о готовности заказа. Ответа не было сутки, и я начал потихоньку «радоваться» клиентоориентированностью типографии.

У меня много работы, мне некогда

Делать нечего, пришлось звонить. Ответ Романа меня удивил, он сказал, что не ответил на письмо, потому что у него было много работы и было некогда. Браво! Такого отношения к клиентам в коммерческих организациях я не встречал уже очень давно. Действительно, заказ оформлен, деньги оплачены, зачем общаться с клиентом, ведь есть много других дел – попить чай или пообщаться с коллегами…

В результате Роман таки сделал звонок на склад и выяснилось, что мой заказ уже давно готов. Очевидно, что если бы я ждал ещё, звонка о готовности заказа я так бы не дождался…

На сайте типографии есть обращение генерального директора, Анны Чураковой в котором в частности говорится, что «Главный ориентир работы нашего коллектива – предупреждение потребностей и пожеланий наших клиентов. Для нас это означает <…> создание для заказчика комфортных условий сотрудничества.» Эх, обманывает Анна Викторовна своих клиентов.

Ну что поделаешь, будем продолжать сотрудничать с кировскими. Оказывается, что по срокам работать с Кировом получится даже быстрее, по цене дешевле, а умение менеджеров общаться с клиентом не идёт ни в какое сравнение с местной типографии, которая, как мне кажется, осталась в далёком прошлом…

UPD: Обнаружил, что некоторые люди до сих пор интересуются этой публикацией. Хочу заметить, что после публикации я получил ряд отзывов от своих друзей. Некоторые соглашались со мной, а некоторые утверждали, что весьма довольны услугами КРТ. Сам лично не имею ничего против Коми республиканской типографии, но, мне кажется, что руководству следовало бы более тщательно подходить к обучению своих менеджеров искусству работы с клиентами.

UPD2 17.10.2016: Сегодня со мной связался Роман Чабуров и принёс извинения за не очень клиентоориентированный подход в моём отношении. Также Роман поблагодарил меня за отзыв, сообщил, что данный вопрос обсуждался с руководством и он надеется, что такая ситуация не повторится впредь.

Отдельно хочется добавить, что факт звонка от менеджера говорит о том, что несмотря на произошедший факт, движения в положительном направлении есть. Хочется похвалить руководство типографии за реакцию и обратную связь — подход, заслуживающий уважения.